В одиночку человек может построить дом за несколько лет. Группа людей может построить дом за месяц. А если хочется построить дворец? Одному это точно не под силу. Для того чтобы воплощать в жизнь большие проекты, людям необходимо объединяться. И поэтому умение договариваться становится определяющим для ваших достижений, ведь люди такие разные.
Умение договариваться - обязательное условие, обеспечивающее прочность и результативность любого объединения.
Когда встречаются два человека и начинают разговаривать - это уже переговоры. От умения вести переговоры в нашей жизни зависит не только успешность нашей трудовой деятельности, но и отношения с близкими и не очень близкими, и наше настроение, и здоровье тоже. Труднее, пожалуй, назвать то, что от переговоров не зависит.
Какие переговоры мы будем считать успешными? Только направленные на достижение общих и взаимовыгодных интересов всех участвующих сторон. А если противоречия уже обострились и возникли конфликт и жесткое противостояние, то это чаще всего результат неправильно проведенных переговоров. Конфликт всегда указывает на необходимость изменить стиль ведения переговоров.
Для того чтобы переговоры стали успешными, придется провести серьезную подготовительную работу. Первое, что следует сделать, - это собрать как можно больше информации о предмете разговора и о людях, с которыми предстоит вести переговоры. И в этом случае никакие сведения не будут лишними. Информация может оказаться той самой «соломкой», которая поможет смягчить острые «углы» в переговорном процессе.
Очень полезно проанализировать сложившуюся ситуацию, рассматривая ее с различных позиций.
Наиболее успешны в ведении переговоров те люди, которые умеют проживать и обдумывать ситуацию с разных точек зрения. Позиций, с которых можно рассматривать происходящее, существует множество. Остановимся на трех основных более подробно.
Я-позиция
В этой позиции мы сосредотачиваемся на себе: на своих телесных ощущениях, своих эмоциях, думаем только о том, что важно мне, чего я действительно хочу. Та внутренняя сила, которую принято называть харизмой, основана на сильной Я-позиции, на умении концентрироваться на своих ощущениях, чувствах и потребностях. Для того чтобы этого достичь, необходимо видеть, слышать и ощущать ситуацию от первого лица. Находясь в этой позиции, мы используем такие выражения, как «я хочу», «я вижу, «я слышу», «я чувствую». Такой способ мышления позволяет нам точнее понимать, чего мы действительно хотим лично для себя. Также из этой позиции легче оценить последствия принятых решений. Полнее ощутить себя в Я-позиции помогают следующие вопросы:
Что я хочу получить для себя?
Что я хочу дать собеседнику?
Что я получу в результате?
Ответы запишите. И чем более точные и подробные ответы вы дадите, тем сильнее будет ваша Я-позиция.
Этот способ восприятия усиливает вашу уверенность.
К сожалению, традиции нашего воспитания, мягко выражаясь, не поддерживают развитие сильной Я-позиции. Такие часто употребляемые слова родителей: «Я - последняя буква в алфавите» или «Мало ли что ты хочешь!» - влияют на нас во взрослой жизни гораздо больше, чем нам хотелось бы. Однако при целенаправленной работе от этого влияния можно избавиться в любом возрасте и наконец понять, что «Я» - очень значимое в вашей жизни слово.
Позиция собеседника
При ведении переговоров важно уметь встать на место собеседника. Входя в положение другого человека, вы воспринимаете происходящее так, как будто вы - это он. Вы представляете себе, каково смотреть его глазами, слышать его ушами и быть в его теле, и в результате способны увидеть, услышать и почувствовать ситуацию так, как если бы вы стали им. Следующие вопросы помогают войти в эту позицию.
Как выглядит ситуация, когда я - NN*?
Что я хочу, когда я - NN?
*NN - в данном случае это инициалы собеседника.
Ответы также запишите как можно более подробно.
Мы, конечно, не можем полностью стать другим человеком, однако удивительно, насколько близко можно подойти к этому, если мы хорошо владеем навыком становиться в позицию своего собеседника. Встав на место другого , гораздо легче понять эмоции и мотивы поведения вашего собеседника. И взглянув на происходящее глазами другого, можно получить иногда самые неожиданные результаты. Например, обсуждая раздел имущества и задав вопрос: «Что хотел бы получить NN?» - вы вдруг понимаете, что ему необходимо уважение и признание. И если вы в данном случае сумеете проявить уважение и признание, собеседник гораздо легче пойдет на уступки при разделе материального имущества. Как ни странно это может прозвучать, психологические выигрыши часто бывают важнее материальных. Использование этой позиции может быть особенно полезно, если вы не понимаете поведения другого человека.
Нейтральная позиция
Еще одна позиция, которая важна при ведении переговоров, - позиция нейтрального наблюдателя. Посмотрите со стороны на себя, своего собеседника и на то, что между вами происходит. Этим способом легко отстраниться от тех эмоций, которые вы испытывали, находясь в первой и второй позициях. Взгляд нейтрального наблюдателя позволяет увидеть всю систему взаимоотношений в целом. И только из этой позиции имеет смысл анализировать ситуацию. Смотря со стороны, гораздо легче понять, как вам необходимо измениться для успешного решения поставленной задачи. И помните, что измениться можете только вы!
Готовясь к переговорам, очень полезно потренировать свое восприятие, осмысливая разные ситуации с трех описанных выше позиций. На данном этапе помощь тренера может оказаться очень эффективной.
Важно, чтобы использование описанных позиций было сбалансировано. Преобладание какой-то одной может создать проблемы для достижения ваших целей.
Чрезмерное использование Я-позиции может привести к недопониманию происходящего и игнорированию чувств и идей собеседников. Вы можете настоять на каком-то решении, но создать себе большие проблемы в будущем.
Чрезмерное использование второй позиции может привести к тому, что вы будете больше думать о других и пренебрегать собственными потребностями. Принятие решений исходя из чувств других людей может привести даже к тому, что вы перестанете думать, чего же хотите вы.
Нейтральная позиция тоже хороша в меру. Излишняя отстраненность от происходящего изолирует вас от ваших эмоций. Полностью отстраненный от эмоций человек теряет много информации о происходящем.
Умение легко переходить из одной позиции в другую дает вам наибольшие преимущества. При выстраивании любых взаимоотношений вы приобретаете способность свободно управлять своим эмоциональным состоянием. Лучше понимаете своего партнера и ситуацию в целом. Ваше мышление становится более масштабным и более точным. Использование разных позиций восприятия увеличивает гибкость вашего мышления, и это значит, что у вас появляется больше возможностей для выбора.
Собрав максимально возможное количество информации и продумав ситуацию с различных (как минимум трех) точек восприятия, переходим к следующему этапу подготовки переговоров.
Это выявление целей всех участников переговоров. Разговаривающие далеко не всегда задумываются о том, что каждый разговор имеет цель.
Хотя эти цели не всегда осознаются участниками. И еще реже цели называют вслух. А иногда озвучивается одна цель, а подразумевается другая. И такой процесс подмены целей тоже не всегда осознается. Неосознавание целей приводит переговоры к явно неразрешимым проблемам. Просто удивительно, насколько часто люди не осознают причину своих действий и результатов, к которым эти действия приведут. Вам наверняка не раз проходилось слышать: «Зачем же я это сделал?» Чаще всего вразумительно человек ответить на такой вопрос не может. Непонимание своих целей и целей окружающих неизбежно приводит к конфликту. И напротив - увеличение осознанности своих целей и эмоций обеспечивает и поддерживает успешность любой деятельности, в том числе и переговорной.
Делая свое общение с окружающими более осознанным, нам все реже приходится задавать себе вопросы: «Зачем же я это сделал?» и «Как это получилось?»
Итак, цель необходимо определить до того, как вы начинаете сам процесс переговоров. Исследуя ситуацию с трех позиций восприятия, вы получаете большую часть ответов на вопрос о целях. Когда вы готовитесь к любому важному разговору, прежде всего ответьте на вопрос, что именно вы хотите получить в результате этих переговоров.
Следующее, что важно в ведении переговоров, - это понимать, чего же хочет ваш собеседник или оппонент. На вопросы о целях обоих сторон необходимо ответить максимально подробно. И особенное внимание следует уделить психологическим выигрышам сторон. Если на самом деле психологистические выигрыши важнее, чем материальные, то это и есть подмена целей. Точное знание о тех психологических выигрышах, на которые вы рассчитываете, помогает избежать крупных ошибок. Для того чтобы точнее понять свои ожидания, представьте, что вы уже добились того, чего хотели. Что это вам даст на уровне эмоций. Возможно, это сила, уверенность, превосходство, спокойствие и т.д. Это и есть ваш психологический выигрыш. И чем более для вас значим ваш психологический выигрыш, тем слабее ваша позиция в предстоящих переговорах.
Следующим важным фактором, влияющим на характер и результаты переговоров, будет ваше эмоциональное состояние. Наилучших результатов в переговорах можно достичь в состоянии спокойствия и уверенности. С помощью следующих вопросов оцените вашу эмоциональную готовность к переговорам.
Какие чувства у вас возникают, когда вы думаете о предстоящих переговорах?
Что вы чувствуете, думая о своем собеседнике?
Какие чувства возникают, когда вы думаете о том, что вы не достигнете желаемого?
Подробно опишите свои эмоции. Иногда человек вместо эмоций начинает описывать ощущения, возникающие в теле: разного рода покалывания, спазмы, усиление сердцебиения и т.д.
Это означает, что человек не осознает свои эмоции. Любому телесному ощущению предшествует эмоция. И для того чтобы нейтрализовать неприятные ощущения в теле, необходимо эту эмоцию осознать и перенаправить. Осознание эмоций избавит вас от неприятных ощущений в теле и поможет в дальнейшем избежать многих болезней.
Существует немало способов достижения эмоционального равновесия. Использование трех позиций восприятия - один из самых эффективных. Погружение в первую Я-позицию помогает усилить и поддержать уверенность. Вторая позиция помогает иначе понять другого человека и избавиться от злости. Умение использовать нейтральную позицию позволяет уйти от сильных эмоций и ощутить спокойствие.
Для создания эмоционального равновесия при подготовке к переговорам могут быть также полезны упражнения, описанные нами в № журнала «Охранная деятельность», 2010г.
Такая подготовка бывает крайне полезна пред любым разговором: с друзьями, с партнерами, с любимыми и нелюбимыми, с начальниками и подчиненными.
Итак, подготовку к переговорам можно разделить на несколько этапов:
Рассмотрите ситуацию с трех позиций восприятия;
Точно сформулируйте цели и проанализируйте их с трех позиций, обязательно учитывая психологические выигрыши;
При необходимости скорректируйте и выровняйте эмоциональное состояние;
Еще раз проверьте цели исходя из нового эмоционального состояния.
И только когда вы определились с целями, можно переходить непосредственно к переговорам. Если же переговоры зашли в тупик, следует взять паузу и снова использовать вышеописанные приемы.
Если у вас возникли вопросы по подготовке или проведению переговоров или любые другие, вы можете получить на них ответы на сайте www.NLP4U.ru.
Понятие BATNA или «Лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» появилось благодаря книге Роджера Фишера и Уильяма Юри “Переговоры без поражения. Гарвардский метод ” (Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In), ставшей для многих людей классическим руководством по ведению переговоров. Я уверен, вы слышали термин BATNA, но сколько переговорщиков на самом деле помнят и применяют этот инструмент до или во время переговоров? Основные идеи BATNA были сформулированы и опубликованы задолго до выхода книги в работах Джона Форбса Нэша : “Проблема торгов” и “Некооперативные игры”. Смысл заключенный в BATNA в том, что наша способность вести переговоры во многом находится под влиянием наших альтернатив.
Представьте, вы хотите продать свой автомобиль и у вас уже есть один гарантированный покупатель, готовый заплатить за него 100 000 рублей. Вряд ли вы станете продавать машину за меньшую сумму, если у вас не будет никаких сомнений, что первый покупатель готов выложить именно эту сумму. Ваша “лучшая альтернатива” — продать автомобиль за 100 000 рублей — это добавляет вам уверенности и вы смело предлагаете остальным покупателям своё авто по более высокой цене. С другой стороны, если у вас нет гарантированных покупателей и деньги нужны “здесь и сейчас”, то вы, с достаточно большой вероятностью, будете готовы отдать машину за 70 000 рублей первому предложившему такой вариант. В противном случае вы можете упустить и этот вариант. Таким образом, ваша “лучшая альтернатива” (получить сразу 70 000 рублей) оказывает огромное влияние на ваше решение.
Единственным основанием для ведения переговоров является то, что результат, полученный в ходе переговоров лучше, чем тот, который вы можете получить отказавшись от переговоров. Какой результат вы хотите получить от переговоров? Каковы ваши альтернативные варианты? Согласно Фишеру и Юри, BATNA — это стандарт, с помощью которого следует оценивать любое предлагаемое соглашение. Авторы утверждают, что это единственный стандарт, который может защитить вас, с одной стороны, от принятия слишком неблагоприятных условий и, с другой стороны, от отклонения условий, с которыми в ваших интересах можно было бы согласиться.
Не каждые переговоры заканчиваются соглашением. Существуют ситуации, когда лучше встать из-за стола переговоров и уйти. В любых переговорах существуют альтернативы. Не все они бывают привлекательными и выгодными, но они существуют. Воспользоваться альтернативным вариантом или нет — это ваш выбор. Переговоры можно считать успешными, если полученный результат лучше, чем альтернативый. Но в переговорах BATNA есть как у одной, так и другой стороны. И очень часто переговорщики оценивают альтернативы другой стороны с позиции “справедливо или не справедливо по отношению ко мне”. Представьте ситуацию, когда вы путешествуете по пустыне, вы заблудились, изнываете от жары, у вас закончились запасы воды и вас мучает жажда. Незавидная участь. Вдруг вы встречаете грузовик, водитель которого предлагает вам несколько бутылок воды за… ну, допустим, 100 000 рублей. Ваши действия? Естественный ответ большинства людей, которым я задавал этот вопрос на тренингах по переговорам — такая сделка является в высшей степени несправедливой, так как стоимость этой воды не более 100 рублей. В этой ситуации у одной и другой стороны есть альтернативы: BATNA человека, идущего по пустыне, отказаться от сделки и принять мучительную смерть от обезвоживания. С другой стороны, BATNA продавца также не согласиться продать воду за меньшую цену и дальше колесить по пустыне, теряя время и топливо в поисках того, кто согласится купить воду за такую высокую цену.
Причина, почему эта сделка воспринимается людьми настолько несправедливой, состоит в том, что альтернатива для человека, идущего через пустыню — это смерть от обезвоживания, в то время как альтернатива для человека, продающего воду, просто напрасно потраченное время. Тем не менее эта сделка всё ещё выгодна для обоих сторон, несмотря на то, что одна сторона (путешественник) чувствует, что с ним обошлись несправедливо. Если бы водитель грузовика не предложил путешественнику такую дорогостоящую воду, тот наверняка бы умер от жажды. Даже когда водитель грузовика занимается тем, что часто называют «манипулирование ценами», он все еще оказывает ценную услугу, что является критически важным для человека в пустыне. Здесь возникает парадоксальная ситуация: некоторые сделки, которые на первый взгляд кажутся верхом несправедливости, фактически являются наиболее выгодными. Иными словами, альтернативы оказывают сильное воздействие на наши решения — это во-первых. А во-вторых, наше восприятие может сильно отличаться от действительности и привести к неоптимальным решениям. Очень легко переоценить или недооценить наши альтернативы. Но ещё хуже не иметь подготовленных альтернатив и не задумываться об альтернативах оппонента.
Часто переговорщики вступают в переговоры, не зная, как они поступят, если не смогут достичь соглашения. Это приводит к состоянию дискомфорта и стресса за столом переговоров. Участники переговоров, которые знают, что они будут делать, если не достигнут соглашения, чувствуют себя более уверенно в ходе переговоров.
Чтобы определить свою BATNA, спросите себя: “Что я могу сделать, чтобы удовлетворить свои интересы, если мы не достигнем соглашения?» Продумайте возможные альтернативы и перечислите все плюсы и минусы каждой из них. Если вы заранее подготовили список альтернатив, определите, что вы действительно будете делать и какие аргументы приводить, если не будет достигнуто соглашение между вами и другой стороной. Это скорее всего и есть ваша BATNA. Я говорю, скорее всего, потому, что многие люди не задумываются о других способах удовлетворения своих интересов. Так что, не забудьте выделить немного времени на этапе подготовки и действительно определить свои лучшие альтернативы.
Кроме того, вы должны помнить, что альтернативы это не «таблетка из камня». В ходе переговоров ситуация может поменяться и могут появиться другие альтернативные решения, при этом не забывайте о ваших интересах. Вторая сторона на переговорах также имеет собственную «альтернативную позицию». Задумывались они об этом или нет, но альтернатива есть. Во время подготовки к переговорам, чрезвычайно полезно смоделировать ситуацию другой стороны, для определения момента в который она может выйти из переговоров. Какова лучшая альтернатива вашего оппонента? Конечно, вы не сможете определить BATNA другой стороны с идеальной точностью и высокой степенью уверенности, ведь в переговорах возникают ситуации, когда необходимо принимать решения в условиях неопределенности. Тем не менее, вы могли бы спрогнозировать варианты, что сделает другая сторона, если вы не достигнете соглашения. Подумайте об этом, и вы будете в состоянии сделать их BATNA менее привлекательной, труднее осуществимой, или менее ценной: всё это будет играть вам на руку и помогать достижению цели переговоров.
Независимо от того, как вы оцениваете свои альтернативы, помните, что знание вашей “Лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению” сделает вас более уверенным переговорщиком и улучшит результаты всех ваших переговоров.
С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ
Беседа с продавцом-консультантом, разговор с женой о переезде в другой район, попытки убедить ребенка сделать домашнее задание, заключение крупной сделки. Все это - переговоры. Искусство убеждать требуется нам каждый день.
Успешные переговоры - это достижение цели (или компромисса) через вежливую и деловую беседу с отточенной аргументацией. Чтобы вести такие переговоры, не обязательно быть великим оратором.
Мы собрали и проверили девять правил ведения переговоров от успешных бизнесменов, менеджеров и ораторов. В составлении списка участие принимали древнегреческий философ Сократ, бизнес-аналитик Бернард Марр и профессор бизнес-школы в Сколково Моти Кристал.
Правило 1 - четко поставьте цель.
Решите, что будет для вас идеальным итогом встречи, что - компромиссным и возможным, что - совершенно неприемлемым. Зная границы, вы сможете от них отталкиваться.
Важно знать: целей может быть несколько. У каждой из них - свои границы.
Правило 2 - убедитесь, что переговоры интересны всем сторонам.
Побеседуйте с оппонентами накануне переговоров - через электронную почту или по телефону. Даже если встречу назначали они, будет полезно выяснить, какие интересы они будут отстаивать. Если переговоры назначаете вы, важно убедиться, что есть точки соприкосновения интересов.
Правило 3 - аргументы должны отвечать потребностям оппонента.
Частая ошибка - думать, что оппонент хочет того же, что и мы.
Попробуйте взглянуть на переговоры со стороны партнера - возможно, ваши цели близки, но есть дополнительные факторы (меньше финансов, отсутствие времени из-за запуска другого проекта, семейные обстоятельства). Подумайте, какие у оппонента могут быть доводы, которые вам противоречат. Заранее сформулируйте контраргументы.
Важно знать: желая переубедить соперника, отталкивайтесь не от того, в чем ваши мнения расходятся, а от того, в чем вы с ним соглашаетесь.
Правило 4 - найдите слабые места.
Идеальная схема построения аргументации: сильные аргументы - в начале, средние - в середине, один сильный - в конце. Слабые аргументы лучше выявить заранее и пренебречь ими, чтобы противник не смог использовать их как свой инструмент. Помните - собеседник внимательно ищет ваши слабые места.
Важно знать: для разных людей сила одно аргумента бывает разной. Оценивайте их «вес» с точки зрения собеседника.
Правило 5 - соглашаясь на уступку, выдвигайте дополнительные требования.
Повышая сумму сделки, увеличивайте количество условий исполнения договора. Возможные уступки и дополнительные условия, которые (может быть) потребуется добавить к договору, продумайте заранее.
Правило 6 - используйте проверенные инструменты
Очень маленький процент людей готовится к переговорам с точки зрения риторики. Поэтому двухтысячелетняя история этой науки полностью в вашем распоряжении.
К примеру, используйте правило Сократа: для достижения цели, сформулируйте ее в трех последовательных взаимосвязанных вопросах. Первые два должны быть максимально простыми, ясными. Они должны предполагать положительный ответ. Третий будет бить в лоб.
Вы хотите больше прибыли?
Вы хотите сотрудничать с официальными поставщиками лучшей продукции в своей отрасли?
Так почему бы нам не заключить эту сделку?
Пример простой, но иллюстративный. Обратите внимание - в первых двух вопросах заключены аргументы.
Правило 7 - используйте невербальные инструменты.
Держите спину ровно: наклон назад демонстрирует надменность, наклон вперед - агрессию.
Смотрите в глаза человеку, который говорит. Если говорите вы, смотрите в глаза тому, кто принимает решение. Взгляд в сторону и вверх говорит о лжи.
Не кивайте слишком часто.
Чрезмерная жестикуляция выдает агрессивного параноика.
Улыбайтесь время от времени.
Правило 8 - соберите команду поддержки
Убедительность переговоров зависит от статуса собеседника. Если вы - рядовой сотрудник, заручитесь поддержкой начальника или авторитетного в своей отрасли эксперта. Не обязательно тащить его на переговоры за руку: достаточно привести точную цитату или сослаться на его мнение.
При возможности, берите с собой на переговоры специалистов, которые прекрасно разбираются в обсуждаемой теме и владеют практической информацией.
Важно знать: не стоит брать на переговоры сотрудников, которые любят спорить с вами.
Правило 9 - убедитесь, что вы правильно друг друга поняли.
В конце переговоров (или в их тупике) четко произнесите вслух все договоренности, которых удалось достичь. После переговоров отправьте резюме встречи на e-mail собеседника.
Переговоры и их роль в урегулировании конфликтной ситуации.
Вопрос 1: сущность, виды и функции переговоров.
Процесс ведения переговоров в условиях конфликтных отношений.
Вопрос 3: механизм и процесс переговорного. Условия успеха на переговорах.
Выделяется два вида переговоров: а) переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений; б) ведущиеся в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество не исключают что у сторон не могут появится разногласия и на этой почве возникает конфликт. Вместе с тем возможна и противоположная ситуация, когда после окончания конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Существуют различные подходы к ведению переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей его участников. Переговоры о продлении действующих соглашений; 2) переговоры о нормализации, проводится с целью перевода конфликтных отношений с сторону более конструктивному, часто проводится с посредником. Переговоры о перераспределении: одна из сторон требует изменения, эти требования как правило сопровождается угрозами. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений. Переговоры о достижении побочных эффектов, решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия) .
В зависимости от целей участников переговоры, выделяются различные функции переговоров: а) информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия; б) коммуникативная функция – налаживание новых связей, отношений; в) регуляция и координация действий; г) функция контроля (по поводу выполнения соглашения); д) функция отвлечения внимания. Одна из сторон стремиться выиграть время для перегруппировки или наращивания сил. Е) функция пропаганды – позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах мировой общественности; ж) функция проволочек – одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на возможность решения противоречий в ходе переговоров.
Существуют три типа совместных решений участников переговоров:
1. Компромиссное или срединное решение – когда стороны идут на взаимные уступки – типичное решение на переговорах, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. В) если равноценность шагов на встречу друг другу оценено количественно. Вместе с тем встречаются ситуации, когда критерии не четкие или стороны не могут найти середину, по отношению к которой они могут уступать друг другу. В таких случаях следует искать поле интересов: а) делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента; б) участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется наиболее важным; в) в результате происходит обмен уступками на переговорах; г) важно чтобы они не выходили за рамки минимальных значений позиций сторон. Принцип Порето.
2. Ассиметричное решение – относительный компромисс, когда возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти серединное решение, стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда: а) уступки одной стороны значительно превышают уступки другой; б) оппонент получающий явно меньше условной половине сознательно идет на это, так как иначе он понесет еще большие потери; в) ассиметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражение одной из сторон.
3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества. Участники переговоров разрешают противоречие путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие не существенным, выход на новые решения возможен: 1) через изменение системы ценностей (например включением данной проблемы в более широкий контекст); 2) порой полезно выйти за пределы поставленной участниками рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, тогда от сторон может вообще не потребоваться уступок; 3) поиск принципиально нового решения сложен и требует не стандартного подхода; 4) он открывает совершенно иные перспективы, если компромисс и ассиметричное решение это арифметика переговоров, то принципиальный подход поиска нового решения уже алгебра переговоров. Конфликт на Балканах – дейтонские решения, город Дейтон.
Процесс переговоров – сложный процесс, не однородный по задачам, состоит из нескольких этапов: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс; 3) анализ результатов; 4) выполнение достигнутых договоренностей.
Этап 1 – подготовка к переговорам. Подготовка к переговорам. Фактически она начинается когда одна из сторон инициирует их и участники займутся их подготовкой. Как будет проведена подготовка зависит будущее переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: по организационным и содержательным. К организационным: а) формирование делегаций; б) определение места и времени встречи; в) повестка; г) согласование с заинтересованными организациями, касающиеся их вопроса. Важно определить делегацию, главу и персональный состав. Содержательная сторона включает: а) анализ проблемы и интересов участников; б) формирование общего подхода к переговорам; в) определение возможных вариантов решения.
Для повышения эффективности подготовки к переговорам возможно: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансовых листов (делаются списки положительных и отрицательных фактов) ; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу мозгового штурма; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования: а) выявление степени риска и неопределенности; б) выбор норм и процедур для принятия решения; в) оптимизация процесса принятия решений.
Второй этап – ведение переговоров. Можно с уверенностью говорить о трех этапах ведения переговоров:
1) уточнение интересов, концепций и позиций участников. В ходе этого этапа: а) снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме; б) находится общий язык с партнером по переговорам; в) обсуждая вопросы необходимо убедится, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставление разъяснений по ним. Д) внося предложения стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
2) Этап обсуждения, аргументации. А) направлен на максимально понятно обосновать своей позиции; б) он приобретает особое значение если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса; в) во время обсуждения оппонент показывает на что и почему сторона не может пойти; г) обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций; д) стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывание оценок в адрес предложений оппонентов показывают с чем и почему они принципиально не согласны или напротив, что может быть продолжением обсуждения; е) если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации или обсуждения, должно быть выделение рамок возможных договоренностей.
3) Согласование позиций. Выделяется две фазы согласования позиций: а) сначала согласование общей формулы; б) затем деталей. При выработке общей формулы соглашений, а затем и при ее детализации, стороны проходят все три этапа уточнения, обсуждения и согласования позиций.
Переговоры в условиях конфликтов, как правило оказываются более успешными если: а) предмет конфликта четко определен; б) стороны избегают использование угрозы; в) участники стараются отойти от рассмотрения конфликтов как ситуации с нулевым результатом; г) отношения сторон не сводятся только к урегулированию конфликта, а охватывают многие области где интересы сторон совпадают; д) ставки участников не слишком высоки; е) силы сторон примерно равны; ж) обсуждается не слишком большое количество вопросов, так как одни вопросы могут тормозить решения других.
Заключительным периодом процесса переговоров является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали какой-либо документ – переговоры прошли не в пустую. Вместе с тем наличие документа не всегда означает успех, а его отсутствие не всегда провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов является важнейшим индикатором: а) Переговоры можно считать успешными если обе стороны высоко оценивают их итоги; б) другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы, успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по разному считать на сколько проблема решена; в) третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств, то есть переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. После завершения переговоров необходимо провести анализ их процессуальной и содержательной стороны, то есть обсудить: а) что способствовало успеху переговоров; б) какие возникли трудности и как они преодолевались; в) что не учтено при подготовке к переговорам и почему; г) каково было поведение оппонента на переговорах; д) какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Механизмы и технологии переговорного процесса. Выделяются следующие механизмы:
1) согласование целей и интересов. Переговоры становятся именно переговорам именно благодаря этому. По какой бы схеме не организовывались переговоры они могут достичь результата только через согласование целей и интересов; б) степень достигнутого согласования может быть различной, от полного учета интересов до частичного; в) если переговоры не завершились договоренностью, то это не значить что согласования не было, просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться. Согласование целей и интересов более эффективно если обеспечено: а) ориентация сторон на решение; б) хорошие или нейтральное отношение сторон; в) уважительное отношение к оппоненту; г) открытые позиции предъявления четких целей; д) способность к корректировке своих целей.
2) стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство: а) восприятия другой стороны; б) уважительное отношение к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если одна сторона говорит другой что ей доверяет это означает: а) знает как другая сторона поступит в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе.
3) обеспечение баланса силы и контроля сторон.
Многие специалисты международники считают доверие – ключевым в переговорах.
Третий механизм переговоров – обеспечение баланса сил и контроля сторон. В ходе переговоров стороны стремиться сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние на баллас сил оказывают: а) реальные возможности другой стороны; б) как эти возможности воспринимаются; в) в переговорах очень часто нужна не сила которой участник обладает реально, а то как она оценивается другой стороной (пропаганда); г) поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое а кажущееся положение сторон и вещей. В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако, благодаря сохранению баланса сил все-таки идут переговоры. Если одна из сторон резко усилит свою позицию, то другая сторона берет тайм-аут или прекращает переговоры, вплоть до возобновления активных действий.
Технология ведения переговоров. Технология переговоров: 1) совокупность действий предпринимаемых сторонами в ходе переговоров; 2) принципы переговоров и их реализация; 3) включает в себя способы подачи позиции; 4) включает принципы и приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют несколько способов подачи позиции: а) открытие позиции; б) закрытие позиции; в) подчёркивание общности в позициях; г) подчеркивание различий в позициях. Если выступление характеризуется собственная позиция без сравнения ее с партнерской, то такая считается открытой позицией. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, считается закрытием позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении может оцениваться как подчеркивание общности или подчеркивается различия в позициях. Для конструктивного взаимодействия в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы: 1) не применять первым приемы вызывающие конфронтацию; 2) внимательно выслушивать оппонента не перебивать; 3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, не желании вести переговоров; 4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции, а нужно аргументировать свою; 5) при согласии партнера пойти на уступки не надо рассматривать это как проявление его слабости.
Очень сложно вести переговоры с оппонентом позиция которого объективно сильнее. В этих условиях целесообразно предпринимать: 1) апелляции к принципам, справедливости и равенства; 2) апелляция к длительным историческим отношениями с данной стороной; 3) апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгода в будущем); 4) увязка разных вопросов в один пакет – будучи более слабой в одном, сторона может оказаться сильнее в другом и увязка позволяет сбалансировать силы сторон; 5) коалиция с сочувствующими занимаемой позиции; 6) обращение к международному мнению; 7) обращение за помощью к посреднику.
Приемы имеющие широкое применение на всех этапах:
1. Уход связан с закрытием позиции, примером может служить просьба об отложении рассмотрения вопроса и перенесение на другую встречу, уход может быть прямым или косвенным: прямой – отложить вопрос; косвенный – крайне не определенный ответ.
2. Затяжка – применяется когда сторона хочет затянуть переговоры.
3. Выжидание – выражается в желании выслушать позицию оппонента, что бы за тем получив инфо сформулировать свою позицию.
4. Выражение согласия с уже высказанными мнениями и мыслями оппонента, нацелено на подчеркивание общности. Выражение не согласия – противоположенный прием.
5. Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции, смысл приема – затянуть переговоры и получить как можно больше информации от оппонента.
Приемы относящиеся ко все этапам, но носящие отдельную специфику.
1. Пакетирование. Существует два вида пакета: а) отражает концепцию торга; б) совместный с оппонентом анализ проблемы.
2. Выдвижение требований в последнюю минуту – применяется в самом конце переговоров и остается подписать соглашение. Выдвигается одной стороной новые требования: а) чтобы заставить принять; б) отложить вопрос.
3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, прием применяется при совместном анализе проблемы.
4. Разделение проблемы на отдельные составляющие.
5. Завышение требований – включение в свою позицию такие пункты, которые потом можно снять.
6. Расстановка ложных целей в собственной позиции: продемонстрировать заинтересованность.
7. Отмачивание применяется для закрытия позиции.
8. Блеф – дача заведомо ложной информации.
Приемы на этапе обсуждения позиций:
1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации этого приема могут быть: а) указания на недостаточность полномочий; б) указание на нервозность ситуации; в) указание на отсутствие вариантов; г) указание на внутреннюю противоречивость высказывание; д) отрицательная оценка действий без аргументации.
2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажить несостоятельность позиции оппонента.
3. Искажение позиции оппонента – формулирование позиции оппонента в выгодной для себя искажениями.
4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Прием может быть реализован в следующих формах: а) предупреждение о последствиях для оппонента; б) указание на возможность прерывание переговоров; в) указание на возможность на блокирование с другими; г) демонстрация силы; д) выдвижение экстремальных требований; е) предъявление ультиматума.
5. Поиск общей зоны решения состоит в том чтобы выслушав мнение оппонента попытаться найти общие моменты.
Приемы применимые на этапе согласования позиций:
1. принятие предложений – согласие со всеми предлагаемыми решениями.
2. Выражение согласия с частью предложений.
3. Отклонение предложений оппонента.
4. Внесение явно не приемлемых предложений, направлен на то, чтобы получив отказ от принятия оппонентами – обвинить оппонента в срыве переговоров.
5. Вымогательство, одна из сторон выдвигает требования нежелательное для оппонента и не очень важное для себя с целью получения определенные уступки.
6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил тут же предъявляется новое требование.
7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.
8. Возвращение на доработку предложений.
9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: а) для избежания принятия предложений и соглашения; б) если для одного из оппонентов не достаточно ясны и он предлагает их обсудить.
10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение, при этом одна из сторон заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом, в дальнейшем это трактуется по своему.
Условия успеха на переговорах. Существуют условия, которые повышают шанс успеха на переговоров.
1. На успешность переговоров оказывает решающее значение личностный фактор. Исследователи приходят к следующим выводам относительно роли личностного фактора на переговоров: а) чем яснее определение ролей на переговорах, тем меньше влияние личностного фактора на их ход; б) чем более не определенные намерения оппонента, тем большую роли играет личностный фактор на переговорах; в) в сложной ситуации наибольшее значение играют те параметры, которые воздействуют на восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению; г) чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники переговоров, тем большее значение имеет личностный фактор. Среди личностных качеств и свойств, которые конструктивному ведению и положительно влияют на переговоры: а) высокие моральные качества; б) ровный характер; в) развитые способности; г) нервно психологическая устойчивость; д) не стандартное мышление: решительность, скромность, профессионализм. Важным аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Бэкон в своей работе о переговорах писал следующее: для того чтобы успешно вести переговоры вы должны узнать: 1) характер и пристрастия, чтобы ими командовать; 2) слабости и недостатки, чтобы напугать его; 3) знать близких ему людей, чтобы управлять им; 4) если перед Вами умный оппонент необходимо: а) вникать в произносимые им речи; б) говорить им следует как можно меньше и как раз то, что он меньше всего ожидает; в) ведя сложные переговоры не старайтесь сеять и жать одновременно: медленно подготавливайте почву и плоды постепенно созреют.
2. От деятельности посредника во много зависит успех переговорного процесса.
3. Мужчины демонстрируют большую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнерами противоположенного пола.
4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей и его стиля ведения переговоров.
5. Усиление контроля общения в том числе не вербального позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на вывод варианта решения.
6. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Жесткость позиции может вызвать такой же ответ.
7. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне.
8. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: а) до конфликта между сторонами сложились прочные отношения и им проще договориться; б) стороны связанны с перспективами совместного будущего.
9. Результаты переговоров существенно зависят от переговорного процесса, т е от обсуждения: а) чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче; б) чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.
10. Важным фактором влияющим на успех переговоров является время: а) побеждает тот кто располагает временем; б) переговорщик попавший в цейтнот принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок он прибегает к цугцвангу; в) если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится полезно объявить перерыв, во время которого проводятся консультации. Обеденный перерыв.
Как провести переговоры успешно и создать приятное впечатление у собеседника и вызвать доверие? Как повлиять на решение потенциальных клиентов?
Новый век – это век маркетинга и особых межличностных отношений. Сегодня не добиться успеха и не продвинуться по карьерной лестнице ни на ступеньку без коммуникативных навыков и умения преподать себя в лучшем свете. Точнее даже будет сказать, что сегодня самое важное умение успешного человека – это умение продавать самого себя.
А этому, как и любой нехитрой науке, можно элементарно обучиться. Что будет полезно даже самому нелюдимому гению-программисту, ведь: «Самое важное слагаемое формулы успеха – умение ладить с людьми». Т. Рузвельт
Итак, как правильно проводить переговоры с одним человеком и какие техники можно использовать?
Техника №1. Первичный «Вау-эффект» и его преимущества
Итак, первое, что нужно делать в переговорах – это научиться вызывать нужный «Вау-эффект». Как любила говорить знаменитая Коко Шанель, для того, чтобы создать первое впечатление, второго шанса не будет. А от этого напрямую зависит и доверие собеседника, и его настрой.
Вот почему перед важным собеседованием или решающей встречей американцы обычно готовятся часами: хорошо отдыхают накануне, посещают массаж или солярий, парикмахера, делают дорогой маникюр, и даже приобретают специально хорошие духи. В нашей же стране над такими часто смеются, и даже достаточно солидные люди позволяют себе приехать на решающую для бизнеса конференцию потными, уставшими, злыми после пробки, взлохмаченными… А в это время те, кто хорошо подготовился, выглядят куда более выигрышно.
Да и вообще счастливая американская улыбка и безупречный, «киношный» внешний вид – верный способ создать нужное впечатление. Ведь бизнес-партнеры и потенциальные работодатели, не смотря на их вежливый интерес и беспокойство, на самом деле равнодушны к проблемам малознакомого человека. И даже больше – они не хотят видеть проблемного работника или сотрудника. Нет, им нужен тот, кто доволен жизнью: счастливый, способный работать и проявлять энтузиазм. А от нервного, растерянного человека с помятым галстуком сложно что-то ожидать. А само европейское видение официального дресс-кода России уже приживается.
Техника №2. Зона личного комфорта
Самая страшная ошибка в переговорах, которая неизменно приводит к провалу любого договора или собеседования, — это нарушение границ зоны личного комфорта собеседника. По сути, это – 1,5-2 метра вокруг сидящего человека, в виде радиуса круга. И даже для того, чтобы пожать руку незнакомому человеку, не стоит подходить к нему ближе, чем на метр. Сидеть же во время разговора желательно на расстоянии двух, но не дальше трех. Только так собеседник будет находиться в зоне комфорта и испытает доверие. А вот при нарушении этих границ (если оказаться ближе) он испытает тревогу, чувство опасности, неприязнь, и разговаривать станет уже настороженно. С другой стороны, при нахождении в другом конце комнаты психологическая связь может быть и не установлена.
Таковы правила проведения переговоров и просто деловой беседы. И только с друзьями можно нарушать очерченные границы. В деловым же отношениях – это табу. И особенно на это стоит обратить внимание коренным сельским жителям – они имеют обыкновение, по наблюдениям психологов, подходить к другим очень близко, тогда как свою интимную зону считают минимум до 4-5 метров радиусом.
Техника №3. «Зеркало» по теории НЛП
Итак, нужное впечатление создано, контакт установлен – теперь нужно «попасть на волну» собеседника. Только так на него можно эффективно влиять и вызывать желание принять определенные решение. А для этого нужно создать этакое психологическое зеркало человека – перенять его темп речи, жесты, позу тела. Стать похожим на него – но только все это должно быть очень постепенно, чтобы собеседник не заметил неискренности и не почувствовал опасность.
Самое сильное оружие НЛП – это повтор нужной ключевой фразы. Проще говоря, выглядит это так: собеседник вскользь говорит важную ключевую фразу, вы повторяете ее ему через пару минут и аккуратно подводите его к тому, чтобы он повторил ее же за вами. Да, это сложная техника, но если она получится – результат превзойдет все ожидания: в именно этой фразе собеседник будет отныне и навсегда свято убежден. Такая вот нейро-психология.
Техника №4. Снятие психологической защиты собеседника
Но что делать, если человек по время переговоров пытается закрыться, поставить перед собой психологические барьеры? Как вызвать в нем доверие и снять невидимую защиту? А вот это уже интересно.
Дело в том, что работать придется с теми физическими признаками «закрытия», которые и проявляются. А это – скрещенные ноги, руки, сжатость фигуры, избегание контакта глаза-в-глаза… Решить эту проблему просто – дайте ему что-то подержать или рассмотреть. Пусть это будет папка или бизнес-план – главное, чтобы руки больше не могли быть скрещенными, а ногам уже будет неудобно. И нужно будет часто повторять такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это помогает убрать невидимую стену. А перестав закрываться руками и позой, благодаря особой деятельности нервных окончаний, спадет и психологическая защита собеседника.
Техника №5. Закон первого «Да!»
А вот теперь важно правильно подойти к самому важному моменту – к тому, где человек принимает решение. Для того чтобы помочь этому процессу, было бы хорошо воспользоваться известной психологической техникой первого «Да!». Т.е. перед произнесением важного вопроса или делового предложения нужно что-то спросить у собеседника так, чтобы тот ответил «Да» — по делу или нет. И сразу же задать второй, уже важный вопрос. Психологи утверждают, что после первого «да» сказать второе «Нет» человеку намного труднее – такова наша природа. Попробуйте!
И, наконец, не забывайте о самом главном: не только первое, но и последнее впечатление – очень важно. А потому нельзя совершать самую распространенную и самую страшную ошибку – после беседы выходить из кабинета и с растрепанным видом облегченно выдавать: «Фухх!». Если человек это увидит, он решит, что перед ним играли, а его самого – обрабатывали. Нет, пока не будет поднят бокал за успешные переговоры – имидж, имидж и еще раз имидж!
А ко всему перечисленному можно прибавить еще немного наглой уверенности в себе, харизмы и обаяния — как у киногероя, не меньше и ваши переговоры с клиентами обязательно пройдут успешно!